各县(市)自然资源和规划主管部门，市局有关科室、直属单位、宁阳县不动产登记中心：

为进一步优化营商环境，提升不动产登记和权籍测绘工作及服务水平，及时处理群众意见和建议，根据省自然资源厅工作要求，在全市建立不动产登记和权籍测绘投诉工作机制，确保投诉处理工作公正合法、规范统一、廉洁高效，现就有关事项通知如下，请结合实际认真贯彻执行。

一、提高思想认识

不动产是人民群众的重大财产，不动产登记是保护不动产权利人合法权益和维护交易安全的法定制度。建立健全不动产登记和权籍测绘投诉机制是倾听群众意见和建议，改进工作作风，确保工作规范、廉洁、高效开展的重要保障，必须予以高度重视。各单位要以高度认真负责的态度，及时、主动做好投诉处理工作。

二、建立健全投诉渠道

为建立健全独立的、专门的不动产登记和权籍测绘投诉渠道，可通过以下几种渠道进行投诉：

1.在各登记机构官方网站开设“不动产登记和权籍测绘投诉”专栏，企业群众可直接在该渠道进行问题留言或发起投诉。

2.在各不动产登记服务大厅设置“一次未办好”窗口，由大厅负责人现场受理投诉。

3.在各登记机构设立电话投诉专线，受理有关问题反映或投诉。

4.各自然资源和规划主管部门和各登记机构信访工作办公室与群众面对面受理相关问题投诉。

三、明确投诉对象及内容

（一）投诉对象

泰安市范围内不动产登记机构工作人员；承担不动产权籍调查、不动产测绘工作的中介机构及其工作人员。

（二）投诉内容

1.服务标准方面。工作人员未依规办事，工作流程不规范，未按不动产登记办事要求、程序及承诺时限办结登记事项的。不动产登记结果、测绘程序、地籍图、测绘成果等存在错误不予更正，超时办结业务，无故不受理测绘业务等问题。

2.服务态度方面。存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，态度恶劣、言语粗暴、刁难群众等。

3.工作建议和意见。包括对人员管理、登记大厅建设业务办理等方面提出的意见和建议。

4.其他方面。反映不动产登记机构工作人员、权籍测绘机构及其工作人员有关情况，或提出相关投诉请求的。

四、规范处理程序

各不动产登记中心负责投诉处理的具体工作，处理程序主要包括受理、调查和反馈三个部分

（一）受理

接到问题反映或投诉后，审查并确认是否属于投诉处理范围。属于处理范围的，应及时受理。不属于处理范围的应明确告知其他反映渠道。

（二）调查

针对一般性问题和专业性问题，分别安排工作人员进行调查核实，在5个工作日内形成调查处理意见。情况复杂需延长办理期限的，经分管局长批准可延长期限，但不得超过30个工作日，并告知投诉人延期理由。

（三）反馈处理

1.被投诉对象属不动产登记机构工作人员的，由登记中心形成调查处理意见并负责落实处理，处理结果报自然资源和规划等主管部门。

2.经核实，不动产权籍调查和测绘单位存在调查测绘成果错误、弄虛作假提供不实成果、服务态度恶劣等问题的，由登记中心形成调查处理意见并负责落实处理，处理结果报自然资源和规划等主管部门。

五、加强监督实施

各登记机构将对各有关单位的投诉处理情况进行监督，及时跟进处理进度，定期总结通报，督促问题整改，确保各负责处理工作的单位及时完成投诉处理工作。

各县(市、区)自然资源和规划主管部门、不动产登记机构要按照此通知要求，建立健全投诉渠道，加强监督实施。

本通知自发布之日起生效。

泰安市自然资源和规划局

2021年9月1日